Gestión de crisis online: potencia tu marca con una buena respuesta

Un momento de crisis online puede ser una gran oportunidad para despegar y si no que se lo digan a esta multinacional…

Antecedentes

Nos remontamos al año 2010 cuando en Colorado (Estados Unidos) el niño Harry Winsor le mostró a su padre un dibujo y le dijo: «papá, creo que le voy a dar a Boeing el privilegio de construir uno de mis diseños» mientras le mostraba orgulloso el boceto de un avión.

John Winsor, el padre de Harry, no dudó en enviar el dibujo a la compañía para hacerles llegar la inocencia y  la simpatía de su hijo plasmadas en una hoja de papel.

Con lo que no contaba John era con la respuesta por parte de la empresa, una respuesta totalmente protocolaria, secante y con muy poco tacto:

«(…) Boeing recibe cada año muchas ideas (…) sin embargo, no aceptamos ideas que no han sido solicitadas de antemano (…). El tiempo, coste y riesgo que conlleva procesarlas no justifican los posibles beneficios obtenidos…».

John no esperaba esa respuesta y menos dirigida con esas formas a un niño de 8 años.

No dudó en difundir el tema en su blog  y en su cuenta de Twitter y no tardaron en llegar cientos de comentarios a favor de Harry y en contra de Boeing. Afortunadamente, la compañía estuvo acertada y reaccionó de manera positiva rectificando y respondiendo lo siguiente:

«Somos expertos en aviones pero novatos en social media. Estamos aprendiendo sobre la marcha».

Esa respuesta desencadenó el reconocimiento del público que anteriormente había cargado contra la compañía invirtiendo los comentarios negativos en tweets positivos para la multinacional aérea.

Boeing se disculpó con Harry y con John mediante una carta que tenía un lenguaje más adecuado para un niño de 8 años y le ofreció una visita por sus instalaciones, a su vez Harry plasmó otro de sus diseños (esta vez con dedicatoria) como agradecimiento por la invitación.

El caso tuvo tanta repercusión que hasta el periódico New York Times se hizo eco de la historia. Final feliz para todas las partes implicadas, como debe ser.

¿Por qué la crisis online puede ser una gran oportunidad?

Dándole vueltas al asunto, cuando vi este tema en clase con mi profesora Arantxa García, me vino a la mente cómo hubiera sacado un poco más de partido a esta polémica, ya que creo que Boeing tuvo la oportunidad de iniciar una serie de acciones creativas enfocadas al público infantil de Estados Unidos.

Por ejemplo, yo hubiera creado un concurso de dibujo infantil a nivel nacional cuyos tres primeros premios fueran elegidos por sorteo y fueran convertidos en realidad. Qué mejor reconocimiento para un niño que ver cómo su dibujo pasa de un papel blanco a 3D.

El colaborador principal del concurso debería ser Alaska Airlines porque, además de que el avión que dibujó Harry era de esta compañía, Alaska Airlines es la mejor aerolínea estadounidense de 2017, una empresa con una filosofía friendly y un servicio de atención al pasajero que le hace ser la número uno.

Para el primer seleccionado, hubiera materializado el dibujo en forma de maqueta; una se  entregaría al autor en un evento oficial de la compañía y otra se expondría permanentemente en la sede central de Boeing. También se realizarían réplicas a escala que formarían parte del material de cortesía de los vuelos de Alaska Airlines.

He realizado unos fotomontajes partiendo del dibujo de Harry Winsor con el logo de la aerolínea maximizado en el fuselaje y el característico esquimal en la cola, todo ello acompañado del layout corporativo de Alaska Airlines integrando a su vez el logo de Boeing.

El segundo dibujo afortunado en el sorteo sería convertido en realidad a través de un pin metálico que llevaría todo el personal corporativo de Boeing durante el año en curso.

Esta vez he vectorizado el dibujo de Harry de manera más precisa y he simplificado algunas partes de cara a optimizarlo en la fabricación en serie.

Para el tercer seleccionado hubiera creado una pieza publicitaria online (redes sociales) y offline (prensa escrita), de esta manera el público vería que aprendemos de los errores y sabemos encajarlos sin echar balones fuera.

Utilizando de nuevo los colores corporativos de Alaska Airlines, he integrado ambos logos. El anuncio se compone de un fotomontaje de la maqueta de Harry surcando los cielos acompañado del claim «Quizá, dentro de algunos años, lo fabricaremos. De momento, hemos hecho la maqueta.» más el subtítulo «Autor: Harry Winsor. 8 años (Colorado)».

Conclusión

Los errores se asumen, se les planta cara y se corrigen, un momento de crisis online es un buen punto de partida para transformar los problemas en oportunidades.

Somos lo que respondemos y cómo lo respondemos, debemos mostrar empatía en todo momento. No se trata de ser un megaexperto en términos «marketeros», se trata de tener sentido común y adaptarnos al target de la misma manera que adaptamos nuestro código de lenguaje y no nos comunicamos de la misma forma con nuestros compañeros de agencia que con nuestro sobrino de 4 años.

Como dijo Albert Einstein: en los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento.

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